ウザすぎるクレーマー客への対処法
働いていて一番シンドイのが、実は「モンスタークレーマー」への対応だったりします。
世の中に「クレーマー」ほど対処が面倒でウザいモノはありません。
クレーマーはいろんな場所に出没しますが、そのシチュエーション事に呼び名が変わります。
たとえば学校だと「モンスターペアレンツ」、会社だと「モンスタークレーマー（クレーマー客）」という具合です。
クレーマー客の定義
クレーマーの定義としていろいろあると思いますが、クレーマー客についていうと「客としての立場をいいことに、サービス提供者に過度な要求など精神的または物理的な圧力をかけ来る対象」のことだと考えてよいです。
実際手を出してくるのは、クレーマーを通り越して恐喝暴行事件になるため、大抵のクレーマー客は、店のスタッフに対して、精神的プレッシャーをかけることで満足感を得ます。
クレーマーのタイプもバラバラで、「大声で威嚇したり怒鳴りつけるタイプ」や、「自分の正当性を主張し相手を論破することに快感を覚えるタイプ」など様々です。
いずれにしても、自分が「客」である立場を利用し、サービス提供者の弱みに付け込み、自らが被害者だと声高に叫び、何等かの満足を得るのがクレーマーに共通する特徴でもあります。
悪質なクレーマー客の事例
少し前に全国チェーンのファストフード店でご飯を食べた時の話ですが、「コーヒー」を注文後、自席でひっくり返してしまった中年のおじさんがいました。
机の上も床にもコーヒーがこぼれてしまったため、その人は周りの人や店のスタッフに対して多大な迷惑をかけたことになります。
当然、「すみません、コーヒーをこぼして店を汚してしまいました。拭きたいのですがどうすればいいのでしょうか」など、すぐさま店員に対して一言あってよいはずです。
そうした常識人としての対応があれば、店側からも「気にしないでください。大丈夫ですよ」などの感じの良い対応があるかもしれません。
ですが、この人は典型的なクレーマー客でした。
注文後すぐの話だったので、店員がすぐに駆け付け「お客さま大丈夫ですか？お替りのコーヒーをお持ちしますね」と親切に第一声をかけたところ、「おいお前！俺の服が濡れてるんだから、おしぼりもってすぐに駆け付けるのが常識だろ！こっちは客なんだ。お前じゃ話にならんから店長呼んで来い！」と大声で恫喝したのです。
自分が悪くて店に迷惑をかけたのに、すぐさま駆け付けた店員に対して。客としての立場をいいことにつけあがるクソ客。
営業妨害で出禁（出入り禁止）にしたいところですが、そもそもスタッフにそうした教育をしていないと、「店に迷惑をかけてはいけない」と委縮してしまい、結果泣き寝入りするしかならなくなります。
このケースでも、この客単価数百円の悪質なクレーマー客に対して、店のスタッフはさんざん頭を下げることで、沈静化を図ったのでした。
クレーマーは、謝罪に心を良くしたのに反し、店側（サービス提供者）は、いわれのないことで執拗に責められることで、精神的に疲弊してしまい、全体の士気低下を招くことになります。
会社側は、断固としてクレーマー客に屈しない態度が必要になります。
「クレーマー客」と「優良客」の見極め
ちなみに、会社に落ち度があった場合に、常識の範囲内でその不手際を指摘するのは、クレーマー客でもなんでもなく、優良客になります。
その際にお客さんが怒っていたとしても、その原因が怒って当然に過失であり、かつ常識の範囲内での感情の爆発であれば、それはクレーマーの過剰反応とは全く性質が異なるため、会社側も真っ当な対応をする必要があります。
優良客は、会社のファンであることが多いため、苦言を呈してくるがありますが、悪意はなく本心で助言してくれるケースが多く、結果的に会社のサービス向上に役立つ場合が多いです。
そうではなく、その客が「そもそもクレームつけることが目的」であったり、「サービス提供者をサンドバッグとして見ている」と考えられる場合は、それは典型的なモンスター客となってきます。
粘着質で言葉狩りをしてくるタイプは、クレーマー気質が高いので要注意です。
会社は社員をクレーマー客から全力で守ること
会社としてもっとも大事なことは、悪質なクレーマーから大事な社員を守ることです。
逆に社員の立場からすれば、変な客からイチャモンを付けられたとき、会社が自分を守ってくれるのかどうかを冷静に見極めることが大事になります。
毅然とした態度を見せることで、一時的とはいえ失客することで会社は売上を落とすかもしれません。
そのような目先の売り上げに右往左往し、どっちつかずの態度しか取れない会社であれば、そんな会社にみらいなどないので、さっさと転職することをおすすめします。
